Se você tivesse que responder rapidamente, você diria que conhece o caminho que seu cliente percorre desde o momento que te conhece até a compra? Esse exercício parece simples mas aborda um tema complicado na vida das empresas: conhecer o comportamento de compra do cliente.
O caminho que os consumidores percorrem até comprar muda de acordo com uma série de fatores. Começa no primeiro contato do cliente com a marca e termina no pós-venda, nas ações que a empresa realiza para fidelizá-lo.
Hoje em dia nós vivemos na era do marketing em várias mídias, do omnichannel e de transformações cada vez mais rápidas no comportamento do consumidor. Com isso, os times de marketing estão com um desafio maior para entender a jornada de compra do seu cliente.
Descubra agora por que você precisa conhecer o comportamento de compra do cliente e como fazer para segui-lo passo a passo. O resultado será estratégias de marketing mais eficazes, mais vendas e clientes fiéis!
Por que conhecer o comportamento de compra do consumidor
Entender o comportamento de compra do consumidor é entender como as pessoas pesquisam e consomem produtos e serviços.
É também o esforço para entender quais são os fatores que pesam na hora de escolher uma marca. Os resultados disso são os mais positivos possíveis: aumentar suas vendas, atender melhor, e aprender a abordar o consumidor na hora certa para suprir corretamente suas necessidades.
Como acompanhar os passos do seu cliente
O comportamento de compra do seu cliente precisa começar a ser mapeado antes mesmo de começar o contato com a sua empresa.
Um bom começo é mapear a jornada de compra com uma pesquisa de mercado. Sabendo bem quem é o seu público, você pode entrevistar os consumidores para ouvir deles o caminho que geralmente é percorrido.
Tente descobrir o máximo que seu próprio cliente pode te contar. Em seguida, você poderá monitorar cada passo concreto que seu cliente dá com relação à sua marca. Comece rastreando por onde chegou o seu cliente. Ele usa o Google para pesquisar por produtos? Chegou até você por indicação de amigos? Ou será que recebeu um panfleto impresso?
O primeiro ponto de contato é importante para determinar como as pessoas estão entrando na jornada de compra do seu negócio. Assim você poderá determinar a eficácia das suas ações de marketing e a partir daí descobrir o que poderá fazer. Também é importante mapear o tempo que seu cliente demorou para conhecer a sua marca e caminhar até o momento de compra. Esse processo foi rápido? O que ele fez enquanto isso? Ele recebeu uma mídia sua e foi com o folheto direto na loja?
Esse momento do meio da jornada de compra pode te oferecer insights sobre você e sua concorrência. É o momento em que o cliente começa a considerar a solução e pode procurar por outras. A partir daí, você pode pensar no comportamento de compra como ponto de partida para se diferenciar dos seus competidores.
Também é importante descobrir sobre o comportamento de compra os passos finais que o cliente dá. Quais os meios de pagamento ele utiliza? Com quais prazos de entrega ele prefere comprar? Os pontos finais da jornada de compra são cruciais para fechar de fato a venda.
Agora você vai precisar trabalhar para oferecer uma experiência melhor no momento final da compra. Para garantir a venda, você precisa compreender os pontos mais decisivos para conquistar de vez a certeza do seu consumidor.
Para desempenhar melhor esse papel, você deverá apostar em um boa segmentação na sua propaganda. Se for elaborar um informativo para distribuir fisicamente, vale analisar os produtos que têm melhor saída e os oferecer mais facilmente ao cliente. Você pode, por exemplo, formular um panfleto de ofertas apenas com esses itens de maior sucesso, ou focando em categorias específicas de produtos que vão chegar a atender seu cliente. Além disso, também é a boa dica apostar em materiais de panfletagem que destaquem outros fatores importantes para levar o cliente a comprar – se for uma demanda dele, divulgue serviços como entregas, fretes gratuitos e self checkout, por exemplo.
Ações para vender mais e melhor
Para colocar em prática o que você aprendeu sobre o comportamento de consumidor, veja algumas dicas que vão ajudar a converter mais consumidores em clientes:
● Faça pesquisas de mercado com frequência para ouvir o consumidor e entender passo a passo o seu comportamento. Questione suas preferências e aja em cima das respostas;
● Meça a satisfação do seu cliente para ganhar feedbacks frequentes e trabalhar a partir deles para melhorar cada etapa da jornada de compra;
● Com base no que conhecer do comportamento de compra do cliente, desenvolva ações que o estimulem a percorrer mais rapidamente a jornada de compra. Se você sabe que o cliente valoriza o preço mais baixo, distribua materiais que mostrem bem a sua promoção, com grande destaque no seu panfleto, por exemplo.
